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伴隨著數(shù)字人技術(shù)的逐漸興起，多家銀行積極推進(jìn)數(shù)字人在銀行交易場景的落地。《經(jīng)濟(jì)參考報》記者實(shí)地探訪位于北京的幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)了解到，數(shù)字人員工可通過語音交互的聲控方式和客戶進(jìn)行互動，提供業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品介紹、掃碼取號等服務(wù)，還可協(xié)助客戶在自助機(jī)具上辦理轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)。業(yè)內(nèi)人士表示，數(shù)字人在可控性、可編程性和規(guī)模成本等方面具有優(yōu)勢。目前，數(shù)字人在銀行業(yè)務(wù)場景的覆蓋面大，但參與程度還不是很深，隨著技術(shù)進(jìn)步，其應(yīng)用廣度和深度將不斷擴(kuò)展。

數(shù)字人員工上崗可與客戶互動

“小天，你在嗎？”“您好，我是小天，很高興為您服務(wù)?！惫ど蹄y行金融街智慧網(wǎng)點(diǎn)里，有一位帶著甜美笑容的“小姑娘”，熱情與來往的客戶打招呼。不過這個“小姑娘”并非真人客服，而是由3D全息投影生成的數(shù)字人客服。

據(jù)工行北京金融街智慧網(wǎng)點(diǎn)客服經(jīng)理毛婕介紹，數(shù)字人員工“小天”于2020年12月在該網(wǎng)點(diǎn)啟用，主要提供業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品介紹、機(jī)具引導(dǎo)、機(jī)器人協(xié)同、掃碼取號、閑聊等服務(wù)?！皵?shù)字人互動區(qū)域部署在客戶等候區(qū)和高柜附近，便于客戶在路過時看到她，‘小天’正好可以借此機(jī)會進(jìn)行工行產(chǎn)品介紹和業(yè)務(wù)營銷，自然地產(chǎn)生互動?！?/p>

內(nèi)外延伸應(yīng)用場景多樣化

什么是數(shù)字人？據(jù)京東云相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，數(shù)字人是基于AI、5G、語音與圖像技術(shù)構(gòu)建的虛擬人像解決方案，是數(shù)字孿生體技術(shù)的實(shí)現(xiàn)。數(shù)字人具備對現(xiàn)實(shí)世界的感知、認(rèn)知和表達(dá)能力，以智能終端為載體實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互，有著部署簡單、適配性強(qiáng)、可融合升級的特點(diǎn)。

據(jù)中關(guān)村科金人工智能研究院資深顧問周開拓介紹，目前銀行業(yè)數(shù)字人的應(yīng)用場景主要包括內(nèi)外兩個方向?！跋蛲狻敝饕敲嫦蜚y行客戶，例如作為線下網(wǎng)點(diǎn)的智能柜員或大堂經(jīng)理來與線下客戶直接進(jìn)行交互，通過銀行線下的大屏來實(shí)現(xiàn)第一手的接待或服務(wù)。此外，“向外”面向客戶的應(yīng)用還包括銀行電銷和關(guān)鍵業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)的線上智能客服等。而“向內(nèi)”主要面向內(nèi)部員工進(jìn)行培訓(xùn)。據(jù)周開拓介紹，銀行員工日常有大量的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程等培訓(xùn)，培訓(xùn)除了課程教學(xué)之外，還需進(jìn)行模擬性的演練，傳統(tǒng)上主要依靠真人對練和語音或文本機(jī)器人陪練，具有成本較高、培訓(xùn)效果較差等問題，而數(shù)字人員工則可以解決上述問題。

“虛擬員工和真人員工相輔相成，服務(wù)場景‘無人化’服務(wù)的進(jìn)程將進(jìn)一步加快?！本〇|云相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

與真人體驗(yàn)差距縮小未來參與度將提升

周開拓表示，相較于真人，雖然數(shù)字人在親和力等方面還有一定差距，但在標(biāo)準(zhǔn)化、可控性和成本等方面具有較強(qiáng)的優(yōu)勢，特別是在2020年之后，數(shù)字人技術(shù)達(dá)到了一定水平，效果和成本有了較大突破，2.5D的數(shù)字人和真人的體驗(yàn)差距正在大幅度縮小。

“在線下智能客服方面，數(shù)字人的使用具有明顯的規(guī)模效應(yīng)，資金實(shí)力較為雄厚的大型銀行可以直接采購數(shù)字人管理平臺，根據(jù)自身需要定制化數(shù)字人形象和功能，而相對小規(guī)模的銀行也可根據(jù)需要向相關(guān)供應(yīng)商采購應(yīng)用產(chǎn)品?！敝荛_拓說。

展望未來，工行北京分行相關(guān)人士表示，未來數(shù)字人可運(yùn)用于AR（增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)）、VR（虛擬現(xiàn)實(shí)）、元宇宙等更多場景中。比如數(shù)字人和AR智能眼鏡相結(jié)合：用戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)佩戴上AR眼鏡后，在AR空間可虛擬出多種不同功能的數(shù)字人，比如迎賓數(shù)字人、機(jī)具數(shù)字人等，多種數(shù)字人協(xié)同為用戶提供全流程服務(wù)，給用戶提供一套前所未有的AR銀行服務(wù)體驗(yàn)，吸引力十足。

周開拓表示：“數(shù)字人目前在銀行業(yè)務(wù)場景的覆蓋面非常大，但參與程度還不是很深，應(yīng)用的網(wǎng)點(diǎn)大多還處于試運(yùn)營階段，未來，隨著技術(shù)的進(jìn)步和成本的相應(yīng)降低，數(shù)字人可以在越來越廣、越來越深的層面參與到銀行業(yè)的運(yùn)營中?！?/p>

來源：經(jīng)濟(jì)參考報